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Net Promoter Score: Kundenzufriedenheit messbar gemacht

Net Promoter Score: Kundenzufriedenheit messbar gemacht

Fragen wie „Würdest du mir deinen Friseur weiterempfehlen?“ oder „Wie zufrieden warst du mit der Beratung bei dem Autohändler?“ wurden Ihnen mit Sicherheit schon häufiger gestellt, oder? Viele Menschen vertrauen beim Kauf eines neuen Produkts oder wenn es darum geht, eine Dienstleistung in Anspruch zu nehmen, vorrangig der Meinung von Freunden und Bekannten. 

Wer zufriedene und treue Kunden haben möchte, muss also die Qualität seiner Dienstleistung oder seiner Produkte in den Fokus stellen, denn: Ein überzeugter und zufriedener Kunde empfiehlt gerne weiter und wird so zum glaubwürdigen Promoter.

Auch die TELIS FINANZ misst seit Jahren die Zufriedenheit ihrer Mandanten mit Hilfe des Net Promoter Scores (NPS) – eine Kennzahl, die Hinweise auf den Erfolg und die Kundenzufriedenheit eines Unternehmens gibt.

Mit einer einfachen, standardisierten Kunden-Umfrage wird dabei eine Bewertung sowie Feedback von Kunden eingeholt, aus denen sich ein unternehmensübergreifend vergleichbarer Messwert berechnen lässt. Dieses gängige und sehr aussagekräftige Verfahren kommt aus der Marktforschung und war in den vergangenen Jahren nur in Fachkreisen ein Begriff. Mittlerweile wird man aber immer häufiger auch im Einzelhandel oder bei Online-Shops darauf aufmerksam gemacht und nach der eigenen Kundenzufriedenheit befragt.

Aber wie genau funktioniert der Net Promoter Score? 

Der NPS ist die „Netto-Promotoren-Punktzahl“. Hinter diesem sperrigen Begriff verbirgt sich das Verhältnis zwischen den Menschen, die von einem Produkt oder Unternehmen so begeistert sind, dass sie es gerne weiterempfehlen (die sogenannten Promotoren), und den Menschen, die das nicht tun (die Detraktoren).

Um den NPS zu ermitteln, wird den Kunden eine einzige Frage gestellt: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt/unser Unternehmen einem Freund/Kollegen/Verwandten weiterempfehlen?“ Diese Frage kann auf einer 10-stufigen Bewertungsskala beantwortet werden, die von 0 (überhaupt nicht wahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich) reicht.

Abhängig von der vergebenen Punktzahl werden dann drei Kategorien von Kunden unterschieden:

Promotoren = Kunden, die eine Punktzahl von 9 oder 10 vergeben

Passiv-Zufriedene = Kunden, die 7 oder 8 Punkte vergeben

Kritiker = Kunden, die eine Punktzahl von 0 bis 6 vergeben

Der Net Promoter Score ergibt sich nun aus der folgenden Formel:

Promotoren - Kritiker = Net Promoter Score

20201120_Net Promoter Score_Berechnung

Der NPS kann also zwischen zwischen -100 und +100 liegen. Je größer der Wert ist, desto positiver ist das Ergebnis für das jeweilige Unternehmen.

Wie hoch ist der NPS der TELIS FINANZ?

Im Vergleich zu anderen Unternehmen der Branche liegt der NPS der TELIS FINANZ auf einem absoluten Spitzenniveau! Dieser beträgt 56 bei der Weiterempfehlung der TELIS FINANZ AG und 72 bei der Weiterempfehlung der TELIS-Berater. Zum Vergleich: Der durchschnittliche NPS in der Finanzbranche liegt bei 32. Auch bei ihren Kunden überaus beliebte Unternehmen erreichen kaum höhere Werte. So liegt der NPS von Apple aktuell bei 47, der von BMW bei 40 und Amazon erreicht sogar nur einen NPS von 7.

20201120_Net Promoter Score_TELIS

Das zeigt einmal mehr: mit dem ganzheitlichen TELIS-System© fühlen sich unsere Mandanten bei all ihren Fragen rund um das Thema Finanzen optimal beraten. Denn qualitativ hochwertige Dienstleistung bedeutet, Mandanten zu begeistern und ihre Erwartungen zu übertreffen.

Dies bestätigen auch weitere Prüfungen durch externe Institute, die immer wieder ein Top-Ergebnis hervorbringen. Neben dem TÜV-Siegel „ServiceExcellence“ kann die TELIS FINANZ AG mittlerweile sehr stolz auf eine beachtliche Anzahl an weiteren renommierten Servicesiegeln blicken .  


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Kerstin Götz
Öffentlichkeitsarbeit

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Telefon +49 941 6022-180
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